Внедрение CRM или почему у вас может не получиться.

Это реальное письмо собственнику бизнеса, который хочет наконец начать контролировать свои продажи, но не хочет ничего менять.

Ситуация в той или иной степени повторяется более чем в 50% случаев. И именно поэтому очень много уже настроенных CRM не используются.

Если вы работаете над внедрением самостоятельно, то:

в первую очередь, нужно понимать, что CRM - это всего лишь инструмент для фиксации этапов бизнес-процесса, который позволяет измерять действия и результативность. CRM на "кривые" процессы не даст ожидаемый результат. Поэтому: сначала - оптимизация процессов, потом - внедрение CRM.
во вторую очередь, нужно понимать, что внедрение вызовет ряд недовольств от сотрудников и, на первом этапе, замедлит работу - это временно. На этом моменте важно не "сдуться".

Возможно, это письмо поможет вам довести дело до победы.

"Привет,

Давай начнем с общей картины.

Твои желания и желания менеджеров – противоположны. В противном случае, тебе не нужно было бы их контролировать, компания твоя в этом случае развивалась бы и без твоего присутствия на работе.

Почему менеджеры против внедрения СRМ.

Сейчас менеджеры просто проверяют почту, отвечают на письма из нее и оформляют заказ. Т.е. фактически выполняют 2 основных действия: прием заказов, оформление заказов.

Все это они делают по памяти, бумажкам и неотвеченным письмам в почте. На все записи новых клиентов в журнале и т.п. они подзабили, т.к. это лишняя работа и им не нужна. И они правы: лично им все эти дополнительные действия не нужны.

Это нужно только компании, потому что компании нужны контакты клиентов, компании нужно следить за дебиторкой, компании нужен порядок, чтобы можно было открывать новые филиалы и направления, компании нужна система, чтобы владельцы могли освободить от рутины свое время, компании нужно замерять ВСЕ показатели, чтобы увидеть, где можно улучшить процесс, компании нужны четкие регламенты, чтобы при увольнении сотрудника не потерять в прибыли/сервисе/времени.

К менеджерам это все не относится, они никогда об этом не думали и не будут.

Менеджерам удобнее, чтобы все оставалось так, как есть.

А основная функция CRM – фиксация всех процессов продаж, всех данных, всех этапов, чтобы можно было найти узкие места, устранить их, повысить прибыль компании – это все нужно для компании! Менеджеры будут сопротивляться, и на это есть как минимум 2 причины:

Им придется делать дополнительные действия;
Все люди (свойство психики) сопротивляются чему-либо новому, особенно если им удобно по-старому.

Менеджеры у тебя на %, поэтому им не нужно никак замерять и улучшать свою работу. Наоборот, им выгодно, чтобы вы с партнером никогда не узнали, куда уходит их время.

Принципы ответственности.

«Если отвечают все, значит не отвечает никто».Джеффри Лайкер, «Корпоративная культура Toyota: уроки для других компаний».

Если ты хочешь выстроить систему, то за каждую задачу должен отвечать кто-то конкретный. Это даже не особенность CRM, это важнейший принцип работы на результат. СRМ так настроена, чтобы за каждого клиента кто-то отвечал и за новых клиентов тоже был конкретный ответственный (распределяющий менеджер).

Тебе все время нужно проверять, как они работают с почтой, потому что у них нет индивидуальной ответственности. В такой системе, если менеджер накосячил, у него есть шанс выкрутиться. В СRМ, если что-то не сделал, это будет видно, все можно проверить и за все придется нести ответственность.

Если сейчас ты не замеряешь работу каждого менеджера, то ты объективно не знаешь, кто из них как работает. Ты можешь судить только по внешним признакам, как они «бегают», «в мыле» и «заняты» (в книге «Управляй или подчиняйся» написано, что суетливость – это первый признак того, что человек плохо работает).

Если все замерить, ты узнаешь показатели каждого менеджера, и им придется лучше работать: уже не схалтуришь, когда нет рядом начальства. Ты сможешь все проверить в любое время, а не сидеть каждый день и тратить время на проверку их почты.

Т.е. твои цели противоречат целям менеджеров. Но ты, когда звонил мне, сказал «я не разбирался, но знаю, что там все не так», и, я так понимаю, основывался ты на словах менеджеров. Ты говорил о том, что для распределяющего менеджера придется брать отдельного человека на целый день и это не разумно, и распределяющий менеджер не нужен. Т.е. снова ты опираешься на слова тех, кому не нужна система, даже не пытаясь узнать, в чем на самом деле проблема.

Распределяющий менеджер, эффективность работы и экономия времени.

Давай посчитаем примерно: 4 менеджера + ты + РОП + бухгалтер + 4 менеджера других городов. И каждый из вас тратит по 2-3 минуты (минимум) на проверку почты каждый час. Выходит 11*3 = 33 минут * 8 часов = 4,4 часа в день! Это потери времени при скромных оценках.

Теперь схема с распределяющим менеджером, когда вам не нужно сидеть в общей почте. В день приходит примерно 20 новых лидов (новых клиентов), пускай переключить каждого из лидов займет тоже 2-3 минуты. 20*3 = 1 час (это если переключать медленно). Все остальное должно переключаться автоматически.

Т.е. при старой схеме нужно времени 4,4 часа, при новой 1 час. Теперь еще прибавь, что 1 час – это дешевый менеджер, а в 4,4 часа входит и твое время и РОП, которое стоит в разы дороже. Значит, если время перевести в деньги, то потери еще больше!

Т.е. ты, опираясь на слова менеджеров, отказываясь от схемы с распределяющим менеджером, заведомо воруешь у себя же деньги.

Сложности внедрения.

Проблемы, которые возникли в первые дни связаны с тем, что раньше уделялось корректному ведению базы клиентов мало внимания, а деления клиентов вообще не было. Чтобы устранить это, менеджерам нужно 2-3 дня параллельно с работой скорректировать ответственных в СRМ. И все, дальше этой проблемы нет.

Сейчас мы только заменили переписку в почте на переписку в СRМ и уже пошло сопротивление. И менеджеров, и твое.

А что будет, когда начнем внедрять следующий этап – ведение сделок? Менеджерам придется делать НОВЫЕ действия, которые они раньше не делали и которые с их точки зрения лишние. Это для них будет еще неудобнее, и они тоже лично не заинтересованы в этом. Эта вещь замедлит их работу (неизбежно), а заинтересован в ней только ТЫ - это прибавит возможность контролировать менеджеров. Т.е. менеджеры 100% будут продолжать сопротивляться внедрению CRM. Они начнут бегать к тебе и жаловаться каждые 10 минут. Если ты, также не вникая, будешь верить всем их словам, то какой смысл вообще продолжать?

Что делать?

Я вижу 2 варианта:

Если ты, владелец компании, в этой борьбе на стороне менеджеров, тогда и смысла заниматься CRM нету. Зачем я буду насильно навязывать ее?
Если ты настроен сделать систему, то нужно наоборот делать так, чтобы менеджеры начали работать в ней:
- Если не доверяешь мне, то нужно проверить, разобраться самому;
- Если доверяешь, тогда стимулировать менеджеров переходить на новую систему. Я бы в этом случае вообще через неделю запретила пользоваться почтой – только СRМ. И еще придумала бы, как заставить их фиксировать приходящих клиентов в СRМ. Через 3 недели они привыкли бы и успокоились.

Так что главная преграда не в менеджерах, а в твоем отношении. Если для тебя внедрение СRМ – что-то враждебное – лучше не продолжать, оставить все как есть.

Поэтому вопрос: что ты хочешь получить от внедрения CRM? Нужно ли оно тебе вообще? Если у тебя другие цели, для которых не нужна CRM, то зачем и браться?

Волшебства не бывает, и точно такая же ситуация будет и с автоматизацией производства. А бороться с тобой и пытаться переубедить по каждой мелочи вместо конструктивного разговора – это уже другая услуга, называется "персональный коучинг".))

Скачать: