Как уволить сотрудника?

Рано или поздно каждый руководитель сталкивается с вопросом увольнения сотрудников. Это норма. Причины могут быть разные: специалист не справляется со своими обязанностями, низкая эффективность труда, неоднократные жалобы клиентов и др.

Однако, если при расставании с менеджером по продажам вы испытываете страх, это внештатная ситуация и в первую очередь необходимо разобраться с причинами страха. Их может быть несколько: 

• Вы не контролируете сотрудника: то есть не знаете, с чем и куда он пойдет от вас. В этом случае, скорее всего, ваша клиентская база находится при сотруднике и "уйдет" к конкурентам вместе с ним. 

• На этом менеджере завязана большая часть продаж компании. Если это сотрудник, который ничего в офисе не решает и продает на 2% от общей выручки, то расстаться с ним не составит для вас труда. 

Потенциальную опасность представляет менеджер, который делает большую выручку, получает зарплату выше среднерыночной и пытается манипулировать вами.

• Сотрудник знает что-то о вашем бизнесе, что не должен знать, и может вынести эту информации за рамки вашей компании.

Как видим, главный страх, который испытывает руководитель, – это потеря клиентской базы. Чтобы преодолеть его, необходимо проработать слабые места отдела продаж и заблаговременно подготовить почву для передачи функционала от старого сотрудника новому.

Увольнение может пойти по двум сценариям:

1. Бесконфликтный. Руководитель вызывает к себе сотрудника на разговор, объясняет причины увольнения. Работник делает прогноз по продажам на предстоящий отчетный период и передает клиентскую базу новому сотруднику. Пожатие рук, расчет – и в добрый путь.

2. Расставание "не по любви". У каждого человека свои амбиции. И если один спокойно признает свою некомпетентность и рассмотрит альтернативные варианты продолжения сотрудничества, то второй будет активно ставить палки в колеса. Он будет подчеркивать значимость своей работы в компании и не передаст добровольно вожжи другому сотруднику. Чего хуже – заберет клиентскую базу с собой.

Сидеть в кабинете и бояться, что менеджер по продажам уйдет, – непродуктивное решение. Рано или поздно он все равно уйдет, если, конечно, это не ваша жена.

Поэтому, если у вас есть подозрения в том, что сотрудник будет уводить клиентскую базу, предлагаю следующий алгоритм действий:

1. Проанализировать, какие клиенты числятся за этим сотрудником и где хранится информация о них. 

Поднять карточки всех клиентов, проверить актуальность содержащихся в них сведений, прослушать записи звонков сотрудника с клиентами, желательно поставить мониторинг на экран. 

2. Подсадить к "звездному" менеджеру помощника, чтобы он работал рядом с ключевым сотрудником в одной связке и под его контролем, мог вовремя получить консультацию. Очень важно включать нового сотрудника в работу по максимуму: познакомить со всеми направлениями работы ключевого менеджера, брать с собой на встречи с клиентами. Одним словом – внедрять наставничество.

В качестве помощника можно прикрепить сотрудника из штата, например, из отдела качества, оператора колл-центра или вновь принятого сотрудника на испытательном сроке. Главная задача прикрепленного сотрудника – прозвонить всю клиентскую базу, актуализировать ее, получить обратную связь от клиентов, узнать о качестве сервиса вашей компании и занести данные по каждому клиенту в карточки crm-системы.

С целью плавного преемства обязанностей "звездного" менеджера  новый сотрудник должен представляться клиентам со словами:

"Здравствуйте, меня зовут так-то, я новый сотрудник компании. Ключевой менеджер работает в этой компании, вы можете по-прежнему к нему обращаться. Но с такого-то момента работать с вами буду я".

Обязательно проверьте, чтобы специалист прозвонил всю клиентскую базу, всем дозвонился и убедился, что система работает. Прозвон клиентской базы необходим для того, чтобы исключить некорректные номера, наличие подставных лиц и другие факты неработающей базы.

На этом этапе вы можете встретить сопротивление ключевого менеджера: он откажется от помощи, будет утверждать, что справляется сам. В качестве проверки советую дать ему поручение прозвонить клиентскую базу за 2 дня. В 90% случаев он не выполнит поставленную задачу. Вот здесь и подоспеет аргумент о необходимости помощника.

3. По итогам проделанной работы запросить у нового сотрудника отчет о работе.  

По отчету вы поймете, насколько актуальна и работоспособна клиентская база компании, а также увидите, насколько хорош в работе новый сотрудник. Заодно новичку можно поставить дополнительную задачу – например, спрогнозировать объем продаж на следующий месяц. 

Обращу ваше внимание на один деликатный момент кадровой работы: новый сотрудник не должен знать, что берется на замену ключевому менеджеру. Достаточно сообщить работнику, что он принимается на позицию менеджера с конкретным испытательным сроком, обрисовать содержание будущей работы и возможность занятия должности аккаунт-менеджера с определенным участком клиентской базы. 

"Тайна" необходима для того, чтобы личные амбиции новичка не мешали работе и в эмоциональном порыве случайно не выплеснулись на ключевого менеджера, который ни сном, ни духом не подозревает о предстоящем увольнении. 

4. Разговор с ключевым сотрудником.

Теперь явный перевес на вашей стороне: клиентская база актуализирована, партнеры в вашем строю, есть прогнозный план на предстоящий период и кадровая смена обучена. Вы понимаете, что ничем не рискуете, поэтому разговаривать с ключевым сотрудником уже не так страшно. 

Не советую резко обрубать концы: обязательно обоснуйте причины, по которым увольняете менеджера. Предлагаю также подумать, как можно использовать навыки опытного сотрудника с выгодой для компании: дать ему новый участок работы, предложить нарабатывать новых клиентов. Если же работник сохраняет настрой "жить и продолжать вредить", то предложите ему другую систему мотивации с другим набором обязанностей, например, на должности в соседнем отделе.

 

Пошаговая работа согласно алгоритму проведена, но страх по-прежнему сохраняется. Боитесь, что, когда ключевой менеджер уйдет, продажи сократятся и обороты начнут резко падать?

Есть решение: если месяца для передачи функционала менеджера по продажам не хватило, придержите "старичка" еще на один месяц. Полностью переложите весь объем работы на новичка. Ключевого сотрудника оставьте только как сопровождающего. Посмотрите, что будет: где возникнут прогибы, прорехи, незакрытые окна. Работайте сами с новым сотрудником, получайте обратную связь, слушайте звонки.

Если вы сомневаетесь, что новый сотрудник справится с работой, то не берите его, просто не набирайте тех, кто плохо работает. Подробнее о том, как подобрать начальника отдела продаж, смотрите видео на канале YouTube:

Задача мудрого руководителя – работать не с конкретным ключевым сотрудником, а с системой в целом. Бизнес-процессы в вашей компании должны быть налажены таким образом, чтобы замена сотрудника одного отдела никак не отразилась на работе компании в целом. 

Мудрости вам!