Проверка сотрудников методом тайный покупатель. Бесплатный чек-лист

Проверка сотрудников методом тайный покупатель.

Что общего между Опрой Уинфри и продажами?

Вы наверняка знаете, кто такая Опра Уинфри. Если нет, то википедия даст вам достаточно исчерпывающий ответ на это. Это известная медийная личность, входящая в десятку самых влиятельных женщин мира. Ведет свое ток-шоу на американском телевидение и ее состояние составляет более 2,5 млрд долларов.

Возможно Вы сейчас задумаетесь, а при чем тут продажи?

Для начала небольшая история, которая произошла с Опрой в 2013 г. И попала практически во все новости интернета того времени)

Продавец одного из швейцарских  бутиков не узнал знаменитость и отказал ей в обслуживании. Сотрудник магазина мотивировал свой отказ тем, что сумка, которой заинтересовалась Уинфри, будет ей «не по карману». 

Конечно же, эта новость незамедлительно появилась в СМИ. Как результат власти Швейцарии приносили ей публичные извинения.


Ну а теперь, о приземленном.


Конечно никто не обязан знать Опру, да и вообще кого бы то , ни было в лицо, это было бы слишком. Представляете кастинг на должность продавца, где вы бы проверяли профпригодность продавца на знание ими знаменитостей. Конечно – это бред.

 Вопрос в другом. Продавец отказал в обслуживании, потому что предположила, что у клиента нет денег. А теперь представьте, если бы это произошло с Вами? Какие эмоции Вы бы испытали? что бы подумали про этот магазин, владельцев, не говоря и продавце …

Думаю, вы разделите мое мнение, что продавец нанимается для того чтобы продавать, доброжелательно относиться к клиентам и пытаться сделать так, чтобы клиент снова и снова хотел вернуться в магазин.


А теперь подумайте, знаете ли Вы как  Ваши продавцы обслуживает клиентов?


Не говорят ли они по телефону, когда клиент рядом. Улыбаются ли, не обсуждают ли свои проблемы, пытаются ли ненавязчиво помочь с выбором, здороваются и благодарят за покупку. Вы должны точно знать эти моменты, ведь именно это может быть вашим слабым звеном.


Та жа ситуация и в b2b секторе.


Собственники бизнеса спрашивают:

-Как увеличить продажи? Как повысить прибыль?

Начинаем работать, проводим аналитику компании в рамках, которой проводим анализ звонков менеджеров и что получается?

Получается то, что в 95% случаев менеджеры просто «сливают» клиентов. И вы бы видели, как расстраиваются руководители компаний. Они искренне полагают, что люди также как они «болеют» за дело и выкладываются на все 100%

 Вот топ ошибок, с которыми приходится сталкиваться:

  • Долго нет ответа по телефону или вовсе не отвечают с первого раза
  • Когда менеджер отвечает н звонок не представляет ни себя ни компанию
  • Не спрашивает имя звонящего, а также какую компанию он представляет
  • Не выявляет потребности (это блок вообще часто западает, менеджеры работают как секретари их спрашивают- они отвечают, соответственно не спрашивают –молчат))
  • Не берут контакты звонящего
  • Не обозначают следующий шаг ( когда менеджер позвонит, или напишет, или когда ждать ответа).

    Что же делать в такой ситуации?

Вот несколько вариантов:

  • Обязать одного из сотрудников на еженедельной основе проводить анализ звонков с последующим разбором.
  • Заказать услугу «тайный покупатель» у сторонней организации. Затраты небольшие, но вы получите объективную оценку происходящего.
  • Моете сами или попросив знакомых, позвонить в свою компанию и сделать вывод об уровне обслуживания.

Важный момент!

  • Старайтесь оставаться объективными.
  • Делайте запись звонков, чтобы была возможность их проанализировать более объективно и детально.

Вам в помощь чек-лист проверки звонков методом «тайны покупатель».